寧在一思進，莫在一思停 ~ 一代宗師
以此期許自我以及身邊的好友，都能成為頂尖卓越。昨晚兩小時的非常服務(Positively Outrageous Service)課程，談到很多如何提升職場競爭力的道理。
與其問，如何提升職場競爭力，不如回頭談談------Who is your customer?(誰才是你的客戶)。
我與朋友以及一對企業主夫妻同行。朋友任職於某公司多年，工作資歷比我深。但，事業瓶頸讓他最近開始憂慮。
"我很努力，也很用心，和客戶的關係也不錯。為什麼越做越沒有方向感，越來越無力"她抱怨。當時他剛離開公司換了一套輕便的服裝，晚上十點過後還有另外一個客戶要拜訪。小女生把行程塞得滿滿的，做到晚上十二點，如果主管還苛責他不努力，真無話可說。
紐約國際管理顧問公司(NYI)總經理，陳文敏Wendy姐(不能叫她阿姨，she will bury you)說，所謂有效的行銷，必須建立在"品牌力"以及"非常服務"上。而打造品牌力，又將決定客戶的溢價空間有多高。(說白話，就是願意掏出6萬還是60萬的差異)。
當Wendy姐講述這一段時，我以蘋果(Apple)公司的iPhone系列為例。iPhone 4原始售價約600USD，然而成本不到200USD，享有200%高額溢酬。而台灣的製造業營業額2000億之餘，盈餘只有60億不到，"毛"利不到3個點。
What's the different ? 我問她第一個問題。
第二，Wendy姐說，所謂服務，就是分眾行銷，絕非一朝半式走天下。她以自身於紐約頂級五星級飯店的經驗說，有些客戶不喜歡被打擾、有些客戶不喜歡囉嗦、有些客戶要面子。你不能把對待一般客人的服務，套用在阿拉伯大公身上。重視每個客戶，但少數頂級客戶我們要特別重視。
第三，Put the customer in your Heart，永遠想著如何去解決、提供價值、創造利益。只有良好的態度並非"非常服務"的全部。還要能提供真實的價值、以及值得信賴的服務品質。她說，有個頂級客戶，晚間帶來了重要的外國客戶，但餐廳並沒有準備好頂級客喜歡的茶點。這時候關鍵不是客戶的助理沒有確定菜單這個失誤，關鍵是在於能不能讓這位頂級客滿意，以及讓他的客戶也很滿意。最後，五杯杏仁茶，完美的解決這個困擾，幫她每年帶來一百萬的業績(回客率)
最後，Wendy姐嘉許我們打造個人品牌(Great Brand)，需要建立在卓越產品(Outstand Product)以及頂級服務(Excellent Service)。卓越的產品(或專業能力)能確實的解決客戶問題，而頂級的服務能不斷提升客戶滿意度(Make your customer happier) 。
我問朋友，你所學、所做、所會的一切，如何協助客戶解決問題、提供價值、創造利益。還是你做得一切，只是迎合公司要求及盲目的市場潮流??你知道錯誤的規劃只會帶來更大的損失嗎??
後記--會後，我和朋友又留下來聊到十一點多，分享及討論許多從業七年的心路歷程。我堅持唯有不斷提供客戶最大利益及先於客戶一步解決各種問題，才能在市場上勝出。這社會資源分配並非常態，而是勝者全拿以及兩極化。我以手機為例，可能很多人聽過New HTC ONE、或是HTC Butterfly(蝴蝶機)，這些旗艦機種。或是聽過入門的Aria 、Desire。但有人聽過Desire C、Desire V、One S、One V這些中階機種嗎?
不斷的自我砥礪和精進，隨時想到如何幫客戶創造價值。客戶才是一切。
